วิธีวัดความสำเร็จของ CX

สำหรับการเริ่มต้นโปรเจ็กเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องสามารถติดตามความคืบหน้าและวัดความสำเร็จได้ การดำเนินการดังกล่าวคุณต้องแสดงให้เห็นว่าความสำเร็จมีลักษณะอย่างไรและจะใช้สิ่งใดในการวัดผล การสรุปความสำเร็จเหมือนจะเริ่มต้นด้วยการระบุปัญหาในการแก้ปัญหา การสร้างวัตถุประสงค์ และการกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ การเริ่มต้นของ CX กำหนดให้คุณต้องระบุองค์ประกอบที่แตกต่างกันอย่างแน่ชัดเนื่องจากโปรเจ็กอาจจะส่งผลกระทบต่อพนักงานและลูกค้า สิ่งสำคัญที่สุดคืออะไร?

ตัวอย่างของผลลัพธ์การวัดความสำเร็จของ CX มีดังต่อไปนี้

ธุรกิจ

• รายได้ที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าใหม่ ลูกค้าเดิมทำการสั่งซื้อเพิ่มเติม และลูกค้ามีการขยายการซื้อขายไปยังผลิตภัณฑ์อื่น ๆอีกด้วย
• ผู้จําหน่ายและผู้ว่าจ้างที่เพิ่มขึ้น
• ประหยัดค่าใช้จ่าย มักจะมาในรูปแบบการปรับปรุงประสิทธิภาพและการปรับปรุงกระบวนการการทำงาน
• ยอดวิวหรือการเป็นที่รู้จักมากขึ้น เป็นผลมาจากประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ลูกค้า

• สิ่งที่ต้องทำเพื่อความพึงพอใจ
• แก้ปัญหาของลูกค้า
• ปฏิกิริยาที่เรียบง่ายและการโต้ตอบ
•  ประสบการณ์ที่น่าจดจำ

พนักงาน

• การมีส่วนร่วม
• ความพึงพอใจ
• ความสุขในการทำงาน
• การเรียนรู้และการพัฒนาตัวชี้วัด
• ความภักดีของพนักงาน

จะรู้ผลลัพธ์ได้อย่างไร

หากได้รับความเห็นของผู้ใช้งานจากแบบสอบถามหรือข้อเสนอแนะอื่นๆแล้วเพื่อนำไปพัฒนาข้อมูลส่วนบุคคลจะทำให้สามารถเริ่มพูดคุยกับเจ้าของธุรกิจเพื่อทําความเข้าใจว่าลําดับความสําคัญทางธุรกิจจะอยู่ที่ไหน หากเจ้าของธุรกิจเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงของ CX และการลงทุนว่ามีผลต่อประสิทธิภาพทางธุรกิจ เช่น ROI แต่หากยังไม่สามารถเชื่อมต่อกันได้ ก็จะส่งผลกระทบต่อความมุ่งมั่นของธุรกิจรวมถึงทรัพยากรที่จะจัดหาเงินทุนหมุนเวียนใน CX ต่อไปและการทำงานของพนักงาน

คุณจะวัดความก้าวหน้าไปสู่สำเร็จของผลลัพธ์ได้อย่างไร อาจดูได้จากตัวอย่างต่อไปนี้

ธุรกิจ

• ประหยัดต้นทุน
• รายได้ที่เพิ่มขึ้น
• กำไรที่เพิ่มขึ้น
• คุณค่าที่เกิดขึ้นกับลูกค้า

ลูกค้า

• คะแนนที่มีต่อธุรกิจนั้นๆ
• ความพึงพอใจ
• ความพยายามที่จะซื้อหรือใช้บริการ
• การใช้งานที่ง่าย
• การคาดหวัง
• ความถูกต้องในการทำธุรกรรม
• ความรวดเร็ว
• คุณภาพ

พนักงาน

• การมีส่วนร่วม
• ความพึงพอใจ
• ความสุขในการทำงาน
• การจัดการที่ดีขึ้น
• การเรียนรู้และพัฒนาตัวเอง
• ความภักดีของพนักงาน

ตัวชี้วัดความสำเร็จอื่นๆ

• อัตราการปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้น
• รู้กลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน
• เรียนรู้ว่าอะไรที่เป็นตัวขับเคลื่อนของ CX
• นำความเห็นของผู้ใช้งานมาปรับใช้เพื่อความพึงพอใจ
• นำความเห็นของพนักงานมาปรับใช้เพื่อพัฒนา CX

แนะนำว่าอย่าเพิ่งรอให้ถึงตอนท้ายค่อยดูว่ามันได้ผลหรือไม่ ควรติดตามผลลัพธ์ตั้งแต่เริ่มทำ ระหว่างทำ ไปจนถึงเสร็จสมบูรณ์ เพื่อการบรรลุเป้าหมายที่ดีที่สุดควรนำความเห็นจากผู้ใช้งานมาปรับปรุงอยู่เสมอ และสุดท้ายตัวชี้วัดที่เราได้กล่าวไปนั้นคุณไม่จำเป็นต้องเก็บมาคิดวิตกว่าต้องเป็นไปตามนั้นทุกข้อ เพียงแค่นำมาปรับใช้เพื่อประโยชน์หรือเป็นเพียงแค่อีกหนึ่งตัวช่วยในการดำเนินงานเท่านั้น ความสำเร็จขึ้นอยู่กับการไม่ยอมแพ้และมีไว้ให้คนที่พร้อมพัฒนาอยู่เสมอ

อย่างที่ GRASP ASIA ตั้งใจทำงานทุกงานที่ได้รับ ไม่ว่าจะยากง่ายแค่ไหนเราก็พร้อมรับมือและพยายามเพื่อให้ลูกค้าของเราทุกคนได้งานที่ดีที่สุดจากเรา

ที่มา : https://customerthink.com