4 ขั้นตอนการสร้าง Customer Experience ให้ประสบความสำเร็จ

เราได้ทำความรู้จักกับ Customer Experience หรือ CX ไปแล้ว ว่าเป็นการการรับรู้เพื่อการตอบสนองที่ดี และมีความเข้าใจกันระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณ เป็นการประสบการณ์ลูกค้ามีผลต่อแบรนด์ของคุณ จนเกิดเป็นการบอกปากต่อปาก ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักและประสบความสำเร็จขึ้นได้ 

โดยในบทความนี้ เราจะมาเจาะไปที่ขั้นตอนหรือกระบวนการในการทำการตลาดแบบ Customer Experience ตัวช่วยที่จะทำให้แบรนด์คุณเติบโตได้ มี 4 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้

1. การสร้างการรับรู้ของแบรนด์ (Awareness)

เริ่มต้นด้วยการสร้างการรับรู้ของแบรนด์ โดยสิ่งที่จะสื่อสารกับลูกค้าได้ก็คือ โฆษณาที่เราสื่อสารออกไปหาลูกค้า ทั้งในเรื่องของรูปภาพและข้อความที่เราต้องการสื่อสารกับลูกค้า

2. ขั้นของการตัดสินใจ (Consideration)

สำหรับขั้นตอนนี้จะรวมถึงการที่ลูกค้าเห็นโฆษณาเราแล้ว และกำลังตัดสินใจหรือเปรียบเทียบสินค้าของเรากับผลิตภัณฑ์แบรนด์อื่นอยู่ โดยสิ่งที่ควรคำนึงถึงในขั้นตอนนี้ก็คือ หน้าตาของเว็บไซต์หรือแฟนเพจ (Facebook) ของเรา รูปภาพต้องมีความสวยงาม คอนเท้นท์ที่น่าสนใจ คีย์วิชวล (Key Visual) ที่น่าสนใจ และต้องเป็นสิ่งที่กลุ่มลูกค้าของเราต้องการหรือรู้สึกว่าเป็นประโยชน์ จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจในแบรนด์และสินค้าของเรา

3. ขั้นตอนการซื้อ (Purchase)

ในส่วนของขั้นตอนการซื้อนั้น จะแยกกันชัดเจนระหว่างการซื้อผ่าน Social Media และการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์

3.1 การสั่งซื้อผ่าน Social Media เราต้องมองในมุมของผู้ซื้อและผู้ขายเสมือนจริง แล้วจำลองว่าช่องทางการขายนั้นคือเจ้าของร้านหรือผู้ให้บริการ ส่วนแอดมินก็เป็นพนักงานขายคนหนึ่ง เมื่อมีลูกค้าเดินเข้ามาในร้านของเรา เราจะแนะนำสินค้าอย่างไรให้คนที่เข้ามาตัดสินใจซื้อ ถ้าคิดแบบนี้ได้ มันก็จะไม่ยากเกินไปเลยในการที่จะบริการลูกค้าให้ตัดสินใจเลือกแบรนด์ของเรา

3.2 การสั่งซื้อผ่าน Website การขายสินค้าช่องนี้เราต้องศึกษาและคิดแทนลูกค้าให้ดี โดยเริ่มตั้งแต่การวาง Sitemap Website ว่าคนเข้ามาเว็บของเราแล้วจะเจออะไรบ้าง การคลิกแต่ละครั้งของ User ทุกคนถือว่ามีความหมายมาก ๆ ซึ่งตรงนี้เราก็ต้องติดเครื่องมือวิเคราะห์ Website อย่างเช่น Google Analytics ไว้ด้วย เพื่อเก็บข้อมูล และควรต้องมีการศึกษาเรื่อง User Experience (UX) จะมีประโยชน์มากเช่นกัน

4. ต่อยอดหลังการซื้อ (Post Purchase)

เราก็ควรมีระบบบริการหลังการขายที่ดี อย่างเช่น มีคำแนะนำในการดูแลผลิตภัณฑ์หรือมีคนคอยซัพพอร์ตเมื่อลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับการใช้งาน หรือบริการขนส่งที่รวดเร็ว สิ่งนี้ก็ทำให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้นได้อีกระดับหนึ่ง และเมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจ ก็จะเกิดการบอกต่อ ท้ายที่สุดลูกค้าก็จะเลือกกลับมาใช้ซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับเราใหม่ โดยที่เราไม่จำเป็นต้องทำการตลาดที่ต้องค่าใช้จ่ายใด ๆ เพิ่มเลย

จากที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ จะเห็นได้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าบนโลกออนไลน์นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก แค่เพียงเราพลาดสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อลูกค้านิดเดียวก็จะส่งผลด้านลบไปหลายทอด ในขณะเดียวกันหากเราสร้างความประทับใจต่อลูกค้า ก็จะเกิดการบอกต่อเป็นทอด ๆ เกิดการรับรู้แบรนด์ของเราไปในวงกว้าง ดังเช่นคำกล่าวที่ว่า  

เด็ดดอกไม้สะเทือนถึงดวงดาว”