6 ขั้นตอนในการตรวจสอบการบริการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ

ขั้นตอนสำคัญในการตรวจสอบคุณภาพเพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าขององค์กรของเรายังคงสามารถแข่งขันได้

ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่สูงในปัจจุบันคุณภาพของการบริการลูกค้าของคุณเป็นปัจจัยที่สำคัญมากขึ้นในการรักษาความภักดีของลูกค้าในเชิงบวก แต่อย่างไรก็ตามยังคงเป็นกรณีที่หลายองค์กรยังคงไม่มีการตรวจสอบวัดผลหรือแม้แต่จัดการคุณภาพการบริการของของตัวเองแม้ว่าจะมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับลูกค้าเพียงครั้งเดียวก็สามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ได้

เมื่อเร็ว ๆ นี้ทาง Verint ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับสถานะการบริการลูกค้าในสหราชอาณาจักร พบว่าแม้สภาพเศรษฐกิจในปัจจุบันมีผู้บริโภคเพียง 22% ให้ความสำคัญกับราคามากกว่าบริการและผู้บริโภคมากถึง 38% ต้องยอมรับว่าไม่เคยติดต่อซัพพลายเออร์ของตนและผู้ที่ไม่ได้ติดต่อบ่อยนัก คุณจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้อย่างไรหากเป็นเช่นนี้?

องค์กรจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบของลูกค้ากับศูนย์ติดต่อได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากที่สุด

    

ทำให้คุณภาพเป็น "บรรทัดฐาน"

แม้ว่าประสบการณ์ส่วนตัวของลูกค้าจะไม่สามารถบันทึกและวิเคราะห์ได้อย่างสมบูรณ์ แต่ข้อมูลนี้ - การบันทึกการโทรในศูนย์ติดต่ออีเมลของลูกค้าและการโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียรวมกับแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำให้องค์กรมีแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้ บริษัทต่าง ๆ สามารถปรับปรุงบริการและปรับแต่งผลิตภัณฑ์ได้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการเพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีได้แต่น่าเสียดายที่ความเป็นจริงสำหรับหลาย ๆ องค์กรนั้นแตกต่างกันเล็กน้อยและองค์กรต่าง ๆ มักจะพยายามจัดการฟังก์ชันการตรวจสอบการโทรพื้นฐานหรือรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมจากช่องทางอื่น ๆ เช่นอีเมลการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรือไซต์เครือข่ายสังคม บ่อยครั้งเกินไปที่จะมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงmetrics ที่อิงตามประสิทธิภาพภายในการประชุมการกำหนดเส้นทางการโทรและเวลา SLA ที่มีการตรวจสอบอย่างเข้มงวดในขณะที่การประเมินโดยละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและผลลัพธ์ของการโทรจะถูกนำไปใช้ด้านเดียว

 

เราควรต้องปรับเปลี่ยนอะไรบ้าง?

 

กุญแจสำคัญในการตรวจสอบคุณภาพที่มีประสิทธิผลประกอบด้วยขั้นตอนสำคัญมี 6 ขั้นตอนดังนี้

1. รับฟังความคิดเห็นลูกค้าของคุณด้วยการตรวจสอบการโต้ตอบ ถามคำถามเช่น: ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้เกี่ยวข้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของ บริษัท หรือไม่หรือเกี่ยวข้องกับประเด็นปัญหาเฉพาะเช่นการขัดสีของลูกค้าหรือไม่ นี่คือจุดที่การวิเคราะห์เข้ามามีบทบาทในการติดต่อ การวิเคราะห์คำพูดระบุการโทรที่เกี่ยวข้องกับการประเมินผลและการวิเคราะห์ข้อความจะระบุการโต้ตอบทางอีเมลและการแชทที่ควรได้รับการตรวจสอบ

2. รวบรวมช่องทางแสดงความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณทั้งหมด ใช้มาตรฐานคุณภาพเดียวกับที่ใช้สำหรับการโทรโต้ตอบแบบข้อความเช่นอีเมลและแชท

3. ถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขาคิดอย่างไร แทนที่จะใช้metrics ภายในขององค์กรเพื่อวัดคุณภาพของการโทรให้ถามลูกค้าว่า“ คุณคิดอย่างไรกับประสบการณ์ของคุณและตัวแทนที่คุณทำงานด้วย” หรือ“ ประสบการณ์การใช้บริการของคุณตรงกับสัญญาที่ให้ไว้ในโฆษณาของเราหรือไม่” การจับคู่การโต้ตอบที่มีคุณภาพสูงกับความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากโดยเปรียบเทียบคะแนนการประเมินภายในกับคะแนนของลูกค้า

4. ใช้การตรวจสอบคุณภาพเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่พัฒนาทักษะ ประเมินการโต้ตอบเพื่อระบุช่องว่างของทักษะและให้โอกาสในการเรียนรู้ของแต่ละบุคคลเมื่อมีข้อบกพร่อง

5. อย่ามองว่าการพัฒนาตัวแทนเป็นกิจกรรมเพียงครั้งเดียว ควรจัดให้มีการฝึกสอนอย่างต่อเนื่องซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทน การโค้ชเป็นกุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

 6. วัดผลของคุณและติดตามข้อเสนอแนะและการประเมินผลอย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามและวัดความก้าวหน้า

 

ด้วยการตรวจสอบคุณภาพในหลายช่องทางองค์กรสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจบริการและกระบวนการที่ดีขึ้น การตรวจสอบการวัดและการจัดการประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการจะต้องมีความสำคัญ แต่การวิเคราะห์ "เสียงของลูกค้า" ในหลายช่องทางก็มีความสำคัญมาก ๆ การนำมุมมองที่ว่าการตรวจสอบคุณภาพเป็นกระบวนการเชิงกลยุทธ์แทนที่จะเป็นยุทธวิธี บริษัท ต่าง ๆ จะเริ่มเห็นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลูกค้าของพวกเขาจึงกลายเป็นผู้ชนะที่แข็งแกร่งที่สุด



 

ขอบคุณข้อมูลจาก: https://www.mycustomer.com/service/management/six-steps-to-successful-monitoring-of-your-customer-service