5 สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อสร้างแชทบอท

 

   การสร้างแชทบอททำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขหลีกเลี่ยงการโต้ตอบในหลายช่องทางและลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการโดยการปรับใช้แชทบอทเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเรียนรู้การสร้างแชทบอทที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแทนที่จะเพิ่มความไม่พอใจให้กับลูกค้า คุณยังสามารถพบปะลูกค้าของคุณในทุกช่องทางได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายหรือทำให้ตัวแทนของคุณต้องตอบแชทเองตลอดเวลา มี5 สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อเราสร้างแชทบอท ดังนี้

1 เลือกกรณีการใช้งานและประเภทของแชทบอท

จุดประสงค์ของแชทบอทส่วนใหญ่มักจะทำงานอัตโนมัติและประหยัดเวลาหรือเพียงเพื่อให้ชีวิตง่ายขึ้นเช่นเดียวกับเครื่องมือและระบบอัตโนมัติอื่น ๆ ส่วนใหญ่ก่อนอื่นคุณต้องพิจารณากรณีการใช้งานของแชทบอทกับงานต่าง ๆ ของคุณว่าควรใช้แชทบอทในรูปแบบใด ตัวอย่างเช่น

การดูแลสุขภาพ : การตั้งเวลานัดหมายและการแจ้งเตือนทำให้เกิดการเรียนรู้

การเงิน : รวบรวมการชำระเงินสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติคืน ยอดคงเหลือในบัญชี

การต้อนรับ : แสดงภาพห้องพักเปรียบเทียบแพ็คเกจยืนยันการจองยอมรับการชำระเงิน
ขายปลีก : รวบรวมความคิดเห็นของผลิตภัณฑ์ให้ผู้ใช้สั่งซื้อสินค้า ติดตามคำสั่งซื้อ

การขายและการตลาด : จองการประชุมและการโทรโดยอัตโนมัติแนะนำการสัมมนาผ่านเว็บและเนื้อหา


แม้ว่ากรณีการใช้งานจะสิ้นสุดลง แต่การออกแบบส่วนใหญ่ของคุณก็ขึ้นอยู่กับประเภทของบอทที่คุณตั้งค่าไว้

 

2. กำหนดความสามารถของบอทของคุณ

คุณจะต้องพิจารณาความสามารถที่บอทของคุณไม่ต้องกังวลได้และเพิ่มความสามารถทั่วไปบางส่วนนั้นก็คือ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) NLP และ NLU ช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจและสามารถตีความภาษาของคนเราได้ บอทที่ใช้ NLP / NLU ใช้อัลกอริทึมในการแยกประโยคเพื่อระบุลักษณะของส่วนประกอบต่างๆเช่น


คำพูด - วลีที่ผู้ใช้แสดงเพื่ออ้างถึงเจตนาที่เฉพาะเจาะจง 

เจตนา -  งานที่ผู้ใช้ต้องการกล่าวถึง 

นิติบุคคล - รายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับเจตนาเช่นวันที่เวลาสถานที่ ฯลฯ 

เซสชัน - หนึ่งการสนทนาตั้งแต่ต้นจนจบ (ซึ่งอาจถูกขัดจังหวะ) 

บริบท – ช่วยบันทึกและแบ่งปันพารามิเตอร์ระหว่างเซสชัน

 

  • การอ่านข้อความออกเสียง (TTS)

TTS จะแปลงข้อความตอบกลับที่บอทของคุณสร้างให้เป็นเสียงพูดเพื่ออ่านกลับไปยังผู้ใช้ทางโทรศัพท์

  • การรู้จำเสียงอัตโนมัติ (ASR)

ASR แปลงเสียงจากผู้ใช้เป็นข้อความที่เอ็นจิ้น NLP สามารถประมวลผลได้

  • การจัดการการสนทนา

การจัดการการสนทนาช่วยติดตามสถานะของการสนทนาจดจำข้อมูลที่รวบรวมและป้อนข้อมูลระหว่างเซสชันผ่านบริบทต่างๆ

  • Handoff ของมนุษย์

Human Handoff มีตัวเลือกสำรองในกรณีที่บอทของคุณติดขัดหรือประสบปัญหา เมื่อสลับไปมาระหว่างการสนทนาของบอทและการสนทนาของมนุษย์ถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าการสลับจะเกิดขึ้น

จริงๆแล้วนี่เป็นเพียงการเลือกความสามารถของบอทเล็กน้อยเท่านั้น

3. เลือกแชแนล(Channel) หรือแพลตฟอร์มที่คุณต้องการทำให้บอทของคุณใช้งานได้

คุณต้องตัดสินใจว่าจะนำบอทไปใช้งานที่ใด ลูกค้าของคุณจะพบว่ามีประโยชน์สูงสุดที่ไหน คุณควรถามตัวเองว่าผู้ใช้ของคุณเป็นใครและอยู่ที่ไหน หากบอทของคุณเกี่ยวข้องกับเพจ Facebook คุณควรสร้างสำหรับ Facebook Messenger   Messenger ยังเป็นแพลตฟอร์มแชทบอทที่ได้รับความนิยมสูงสุดโดยมีผู้ใช้งานมากกว่าพันล้านคนต่อเดือน อย่างไรก็ตามหากบอทของคุณมีไว้สำหรับการใช้งานภายในอาจทำ Slackbot จะเหมาะสมกว่า

แต่ถ้าหากคุณต้องการสร้างบอทของคุณสำหรับหลาย ๆ ช่องทางการใช้บอทเฟรมเวิร์ค (framework) จะเหมาะกว่าเช่นกันและเมื่อใช้เฟรมเวิร์คคุณจะไม่ต้องเขียนโค้ดเพื่อรวมเข้ากับแต่ละแพลตฟอร์มที่คุณต้องการสนับสนุนและสามารถครอบคลุม Messenger, Slack และแพลตฟอร์มอื่น ๆ อีกมากมายได้

4. ตัดสินใจสร้างบอทตั้งแต่เริ่มต้นใช้แพลตฟอร์มที่มีอยู่หรือใช้ API ช่วยเหลือ

คุณต้องตัดสินใจว่าคุณจะสร้างบอทของคุณอย่างไร คุณต้องการสร้างบอทตั้งแต่เริ่มต้นหรือทำงานด้วยความช่วยเหลือบางอย่างใช่หรือไม่ คำถามนี้จะมีผลต่อวิธีการสร้างบอทของคุณแต่จงรู้ไว้ว่าเราไม่แนะนำให้เขียน

แชทบอตตั้งแต่ต้น

การสร้าง chatbot ตั้งแต่เริ่มต้นหมายถึงการทำให้เป็นภาษาที่คุณเลือกแม้ว่าจะใช้ไลบรารีหรือซอฟต์แวร์โอเพนซอร์ส ต้องใช้เวลาและโค้ดมากขึ้นแต่ก็จะช่วยให้คุณปรับแต่งบอทหรือทำซ้ำได้มากขึ้นเช่นเดียวกีนและคุณยังสามารถรวมไลบรารีหรือเทคโนโลยีทั้งหมดที่คุณเลือกได้

สร้าง chatbot บน Channel API

คุณยังสามารถสร้างแชทบอทโดยใช้ Channel API เช่น SMS และ Voice API ของ Twilio หรือผ่าน API ของบุคคลที่หนึ่งเช่น Slack's หรือ Facebook Messenger แม้ว่า Channel API อาจจะไม่มีตัวเลือกการปรับแต่งที่มากมายนักเท่าที่คุณต้องการ แต่ตอนนี้หลายตัวเลือกให้คุณปรับแต่งบอทของคุณได้อย่างครอบคลุมที่สุด

5. คุณควรตั้งโปรแกรมบอทของคุณในภาษาใดหากคุณตัดสินใจที่จะเขียนโค้ด

สุดท้ายคุณควรตัดสินใจว่าจะตั้งโปรแกรมบอทของคุณอย่างไร มีเครื่องมือและไลบรารีสำหรับสร้างบอทในเกือบทุกภาษาดังนั้นคุณสามารถสร้างบอทโดยใช้ภาษาอะไรก็ได้ ตัวอย่างเช่นบอท Facebook Messenger สามารถพัฒนาในภาษาใดก็ได้เนื่องจาก Facebook API และเว็บฮุกที่ให้บริการโดยแพลตฟอร์ม Messenger อย่างไรก็ตาม Python เป็นภาษายอดนิยมในการพัฒนาแชทบอทด้วยเหตุผลหลายประการ Python นำเสนอการสนับสนุนชุมชนที่น่าสนใจไลบรารีและกรอบการสนับสนุน AI และ ML ที่หลากหลายเช่น Keras, NLTK, Tensorflow และอื่น ๆ Python ยังมีไลบรารีที่ยอดเยี่ยมพร้อมกับคุณสมบัติที่ช่วยประหยัดเวลาเช่นความสามารถในการสร้างคำขอ HTTP อย่างรัดกุมด้วยโมดูล(module)คำขอจากPython

 

    ดังนั้นถ้าเรารู้จักการปรับใช้แชทบอทให้เหมาะสมกับธุรกิจของเราแล้วการลดภาระค่าใช้จ่ายและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขหลีกเลี่ยงการโต้ตอบในหลายช่องทางได้ก็ถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่ามาก การสร้างแชทบอทก็ถือว่าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเลยทีเดียวเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นในปัจจบัน