CX + EX ให้ผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยมกับการสร้างแบรนด์

คุณเคยได้ยินคำนี้หรือไม่ “ลูกค้าจะไม่รักแบรนด์หากพนักงานไม่รักก่อน” คำพูดนี้สะท้อนให้เห็นถึงการเชื่อมต่อที่ใหญ่ที่สุดของ CX ที่มุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง CX หรือ Customer Experience และ EX คือ Employee Experience

1.CX จะล้มเหลวหากไม่มีพนักงานที่มีส่วนร่วม

สิ่งที่พนักงานควรคำนึงก็คือ

• เชื่อมั่นและเข้าใจในวัตถุประสงค์และวิสัยทัศน์ขององค์กร
• ทำความเข้าใจในตัวงานแบบ 100%
• มีความเชื่อเสมอว่าผู้บริหารใส่ใจพนักงาน
• ใช้ความพยายามและความรอบคอบในการทำงานให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี

เราเชื่อว่าหลายคนอยากทำงานแบบตามใจฉันเพื่อความสบายใจ วิธีวัดการมีส่วนร่วมมีความแตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับผู้นําทางความคิดซึ่งหมายความว่าจะมีอัตราส่วนของพนักงานที่มีส่วนร่วมแตกต่างกัน CX ที่ดีเริ่มต้นด้วยวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสม

2.UX  สำคัญต่อประสบการณ์ของพนักงาน

การสร้างเครื่องมือพนักงานมีคุณภาพจะดีต่อการรองรับ CX อย่างไรก็ตามเครื่องมือในการทำงานของพนักงานนั้นต้องดีและตอบโจทย์ในการทำงานเช่น สภาพดี มีความรวดเร็ว เหมาะสมกับหน้าที่ และใช้งานง่าย เครื่องมือการทำงานร่วมกันจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ Millennials

Millennials เป็นการทำงานที่คุ้นเคยกับประสบการณ์ที่ง่ายและทันสมัย แต่ที่พบเห็นโดยทั่วไปส่วนใหญ่ล้วนแต่เป็นระบบเครื่องมือและกระบวนการที่ล้าสมัยและไม่มีประสิทธิภาพ พนักงานอาจต้องเสียเวลาโดยไม่จำเป็นและทำให้การบริการลูกค้าทำได้ยาก ระบบที่ใช้งานง่ายต้องใช้เวลาในการฝึกอบรมนานทำให้พนักงานเสียเวลาในการทำงานปกติ UX ที่ดีจึงสำคัญกับ EX

3.EX จำเป็นต้องเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำวันของคุณ

การคิดจากภายนอกสำคัญแต่การกระทำจากข้างในจะช่วยสร้างการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นได้ Peter Drucker กล่าวว่า “Culture eats strategy for breakfast ” หรือในความหมายทำนองว่าวัฒนธรรรมมีความสำคัญกว่ายุทธศาสตร์ทางธุรกิจคุณสามารถมุ่งเน้นการสร้าง CX ที่ดีขึ้นจนกว่าคุณจะได้รับ EX ที่ถูกต้อง การมุ่งเน้นที่วัฒนธรรมและ EX จะต้องเป็นศูนย์กลางของแผนผู้นำ CX ในการให้สัมภาษณ์ผู้นําด้าน CX  พบว่าคนส่วนใหญ่ชอบเป็นผู้นํามากกว่าการมีส่วนร่วม

5 เคล็ดลับในการผลักดัน EX ผ่าน CX

1.สำรวจพนักงาน ไม่มีอะไรที่จะช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงานได้ดีไปกว่าการรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา

2.หน้าที่,วิสัยทัศน์,ค่านิยม ในองค์กรควรมีวิสัยทัศน์พื้นฐานที่เป็นแนวทางปฏิบัติหรือไม่ และวางแผนยุทธศาสตร์เกี่ยวกับ CX ไว้อย่างไร ดังนั้นควรปรึกษากันเพื่อสร้าง EX ที่ดี

3.กระตุ้นให้ทุก ๆ คนพูดถึงลูกค้า ผู้บริหารระดับสูงอาจต้องดูข้อมูลและความสำเร็จของ CX ว่าจะดึงดูดพนักงานได้อย่างไรและให้พนักงานพูดคุยเกี่ยวกับลูกค้าในทุกการสื่อสาร เช่น จดหมายข่าว วิดีโอ หรือ Contentต่างๆ ฯลฯ เน้นให้พนักงานทำสิ่งที่ถูกต้อง ตั้งค่าสื่อโซเชียลภายในจะเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อ EX กับ CX

4.ใช้งบประมาณ CX เพื่อสนับสนุนกิจกรรมของพนักงาน

5.สร้างโปรแกรมการจดจำแบบ peer-to-peer ของพนักงาน

จัดโปรแกรมการให้รางวัลแก่พนักงานเพื่อช่วยสร้างความสนิทสนมและความไว้วางใจที่ดีต่อกันในการทำงาน

 

ติดตามผลงานของเราได้ที่ GRASP ASIA 

ที่มา : heartofthecustomer.com