5 สิ่งที่ AI จะได้ประโยชน์จาก CX

จะเห็นได้ว่ากลุ่มธุรกิจ ลูกค้า และผู้ใช้งานบริการต่างๆเริ่มมีความคุ้นเคยปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI มากขึ้น อีกทั้งยังมีการคาดเดามากมายเกี่ยวกับการทำงานและศักยภาพของการเรียนรู้ AI เพื่อนำไปสู่การวิเคราะห์เชิงลึกและการทำแชทบอทที่ในปัจจุบันสามารถทำได้ด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI แอปพลิเคชันเหล่านี้ส่วนใหญ่ที่ใช้เทคโนโลยี AI ถูกนํามาใช้งานอย่างกว้างขวางในด้านการบริการของลูกค้าเพราะปัญญาประดิษฐ์จะช่วยให้ประสบความสําเร็จมากที่สุดและทําให้ CX  หรือประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่นักวิเคราะห์สนับสนุนให้มีการนำเครื่องมือ AI มาใช้โดยมุ่งเน้นไปที่ "วิธี" และตั้งคำถามว่า "ทำไม" เครื่องมือ AI สามารถให้ CX ดีขึ้น

1.การบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ

เมื่อเข้าใช้งานลูกค้าหลายคนค่อนข้างจะช่วยเหลือตนเองแทนที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทน หรือ chatbot ซึ่งทำให้ผู้ใช้งานหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตัวเองเมื่อเกิดปัญหา กระบวนการบริการตนเองอาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อเมื่อสุดท้ายต้องใช้ Google นำทาง ลูกค้าบางคนโดยเฉพาะผู้ที่ไม่เก่งในการใช้เทคโนโลยีอาจพบว่าการบริการตนเองหรือการใช้งานบางอย่างนั้นลำบาก จะทำให้ส่งผลต่อ CX ที่ราบรื่นได้ นวัตกรรมล่าสุดในด้าน AI สามารถบรรเทาความยุ่งยากของลูกค้าในการค้นหาความช่วยเหลือและตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้งานจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อแก้ไขปัญหาในการใช้งาน AI จะสามารถแก้ปัญหาของผู้ใช้งานได้ดีที่สุดและแนะนำบทความที่เหมาะสมให้

2.สร้างเนื้อหาที่ปรับให้เข้ากับความต้องการและปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น

การปรับให้เป็นแบบส่วนบุคคลเป็นส่วนสำคัญของ CX และธุรกิจต่าง ๆ ที่กำลังมองหาวิธีที่จะทำให้การเดินทางของผู้ใช้งานเป็นเรื่องส่วนตัวมากขึ้น วิธีหนึ่งคือผ่านบทความช่วยเหลือที่ดีเนื่องจากในบางครั้งเว็บไซต์และบริการมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้นแอดมินจึงไม่เพียงพอทำให้พบว่าเป็นเรื่องยากที่จะทำให้การช่วยเหลือทั่วถึง หากลูกค้ามีผลตอบลัพธ์ในแง่ลบอย่างรวดเร็วอาจเป็นไปได้ว่าเนื้อหานั้นไม่ได้ปรับให้เหมาะสมกับความต้องการหรือปัญหาของผู้ใช้งาน ควรมีวิธีการเชิงรุกที่ชาญฉลาดในการป้องกันไม่ให้มีการเผยแพร่เนื้อหาที่ไม่ดี โชคดีที่ AI สามารถรองรับการสร้างและการทำให้ความเป็นจริงของเนื้อหาสมบูรณ์แบบสำหรับผู้ใช้งานเฉพาะ เช่น หากลูกค้าเลือกหัวข้อ “ เปลี่ยนรหัสผ่าน” AI จะแนะนำการปรับแก้ไขที่เหมาะสมให้กับบทความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องในหัวข้อ“ วิธีอัปเดตข้อมูลการเข้าสู่ระบบ” บทความสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสมจะสะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าสามารถแก้ปัญหาอย่างไรและทำให้ใช้งานง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้งานในการค้นหาและการทำความเข้าใจด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาและคำแนะนำสำหรับการใช้งานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับ CX

3. Customer support ที่มีประสิทธิภาพ

แอดมินหรือเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือมีความสำคัญเพราะคุณไม่สามารถให้คําตอบได้เพียงคนเดียว แอดมินจะใช้เวลาในการค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ซึ่งจะนําไปสู่การสื่อสารที่มีชีวิตชีวาและส่งผลกระทบในแง่ดีต่อความพึงพอใจของลูกค้า AI จะช่วยแอดมินให้คำแนะนำการบริการได้โดยการตอบข้อความแบบอัตโนมัติให้กับลูกค้า หากเกิดกรณีลูกค้าถูกล็อคออกจากบัญชีของตัวเองเนื่องจากการใส่รหัสผิดที่มากเกินไปและต้องการการเข้าถึงสิ่งที่ไม่เหมาะสม จะมีข้อความอัตโนมัติแบบเร่งด่วนส่งไปถึงผู้ใช้งานแบบทันที เครื่องมือ AI ที่ถูกต้องจะสามารถวิเคราะห์ข้อความอัตโนมัติและแนะนำบทความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องจากข้อมูลภายในภายในของบริษัท โดยการเปิดใช้งานแอดมินที่มีข้อมูลที่ถูกต้องจะสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพทันที

4.การมีส่วนร่วมของผู้ใช้งาน

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้งานที่มาจากข้อแนะนำ ความคิดเห็น จนนำไปสู่การปรับปรุง กิจกรรมดิจิตอลและการโต้ตอบส่งผลให้มีข้อมูลจำนวนมากในอัลกอริทึม เคยสงสัยไหมว่าทำไม AI ตอบคำถามได้ดีเพราะ AI สามารถทำนายและกำหนดคำแนะนำแบบเรียลไทม์ที่ได้รับการวิจัยและกลั่นกรองมาแล้ว ข้อมูลที่บันทึกผ่านการโต้ตอบจากการบริการลูกค้าสามารถนำไปใช้ปรับปรุง CX ได้ ทั้งนี้ AI ยังสามารถทำนายได้ว่าการโต้ตอบจะนำไปสู่ CX ในเชิงบวกหรือเชิงลบส่งผลให้การคาดเดาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ถูกต้อง AI ไม่ใช่แค่เพียงตัวแทนของมนุษย์แต่เป็นการเพิ่มการมอบ CX ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

5.องค์กรจะมีเวลามากขึ้นในการคิดค้น CX ที่ดี

แน่นอนว่าประโยชน์หลักของ AI คือการทำให้มนาย์มีเวลาเหลือไปทำอย่างอื่นเพิ่มขึ้น ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้ธุรกิจต่างๆสามารถปรับปรุง CX  ได้ในแบบที่ไม่เคยทำมาก่อน ช่วยเพิ่มจำนวนเวลาในการซัพพอร์ตลูกค้าโดยการแชทสดตลอดทั้งวันทำให้พวกเขาสามารถให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ได้มากขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน สร้าง E-mail Ads รายเดือนภายในเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพื่อการนำไปพัฒนาและปรับปรุงบริการต่อไป

GRASP ASIA ให้ความสำคัญกับ CX หรือประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามากๆ เพราะลูกค้าทุกคนจะมีส่วนร่วมในการทำงานของเราเพื่อช่วยให้งานออกมาตอบโจทย์และมีประสิทธิภาพมากที่สุดนำไปสู่ CX ที่ประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น  ติดตามผลงานของเราได้ที่ GRASP ASIA 

ที่มา : www.zendesk.com