ทำความรู้จัก 10 ตัวชี้วัด KPIs ของ CX

 

CX หรือ Customer Experience ที่ GRASP ASIA เคยพาทุกคนไปรู้จักนั้นเริ่มเข้ามามีบทบาทกับธุรกิจมากขึ้นโดยเฉพาะธุรกิจบนโลกดิจิทัล สังคมออนไลน์หรือโลกโซเชียล จากการวิจัยล่าสุดในปีนี้พบว่า customer experience  ถูกให้ความสนใจมากๆจนไม่น่าแปลกใจที่ธุรกิจต่างๆที่กำลังลงทุนเพิ่มขึ้นในแพลตฟอร์มของ customer experience เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ อย่างไรก็ตาม customer experience และวิธีที่จะนําไปสู่ความสําเร็จทางธุรกิจ ประสบการณ์ทั้งหมดจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มที่ละเอียดมากขึ้นโดยยึดตามวัตถุประสงค์เฉพาะของแต่ละธุรกิจ ด้วยวิธีนี้คุณสามารถพัฒนาวิธีการที่มุ่งเน้นเป้าหมายเพื่อกำหนดว่า KPI ใดที่เหมาะกับการวัดประสิทธิภาพของคุณมากที่สุด

Customer Attraction (สิ่งจูงใจ)

1.ประสิทธิผลของแคมเปญทางการตลาด

ตัวชี้วัดนี้ถูกกำหนดให้เป็นผลตอบแทนการลงทุน (ROI) สําหรับโครงการริเริ่มแคมเปญการตลาดที่กำหนดและช่วยให้คุณประเมินอัตราการเติบโตโดยรวมธุรกิจของคุณ การตลาดไม่ได้เกี่ยวกับการโฆษณาเสมอไป แต่เป็นการสะท้อนถึงเสียงของลูกค้าในธุรกิจและตอบสนองความต้องการของพวกเขา ยิ่งสร้างแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ customer experience ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

2.การสื่อสารทางตรง

การรับส่งข้อมูลทางตรงเป็นผลมาจากการโต้ตอบใด ๆ ที่ระบุโดยเฉพาะกับกิจกรรมบางอย่างของธุรกิจที่มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มปริมาณการใช้งานของลูกค้า การรับส่งข้อมูลโดยตรงไปพร้อมกับการรับรู้ถึงแบรนด์จะช่วยสร้างโอกาสสำหรับการเติบโตได้ในอนาคตของธุรกิจ

3.ผู้เข้าชม

ระยะเวลาที่ผู้ใช้งานมาเข้าชมเว็บไซต์ของคุณจะเป็นตัวบ่งชี้ว่าเนื้อหาของคุณมีความเกี่ยวข้องและน่าสนใจ การปรับปรุง customer experience ในเว็บไซต์เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งเพื่อให้มั่นใจว่าผู้เข้าชมจะจงรักภักดีและไม่หมดความสนใจง่ายๆเผลอๆจะช่วยให้ผู้ใช้งานอยากเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยนะ

Customer Engagement (การมีส่วนร่วม)

4.อัตราการได้ลูกค้า

การมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าตลอดเส้นทางการใช้งานให้กับลูกค้าจะช่วยให้คุณมีส่วนร่วมและมุ่งไปสู่การตัดสินใจซื้อของลูกค้า ยิ่งอัตราการได้รับลูกค้าลดลงเท่าไหร่ความเป็นไปได้ที่จะเกิดรายได้ในการลงทุนจากแคมเปญการตลาดและการลดหย่อนภาษีก็จะสูงขึ้น

5.อัตราการเปลี่ยนแปลง

customer experience มีความสําคัญอย่างมากในการตัดสินซื้อของลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพของ customer experience จะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงในทุกสาขา(หากธุรกิจของคุณมีหลายสาขา) อัตราการแปลงที่เพิ่มขึ้นอาจหมายถึงโอกาสที่ลูกค้าจะเคลื่อนตัวไปตามช่องทางต่างๆหรือสาขาอื่นได้ด้วย

6.อัตราการละทิ้งรถเข็น

อัตราการละทิ้งรถเข็นหมายถึงว่าหากธุรกิจของคุณเกี่ยวข้องกับการซื้อขายเป็นหลัก จากข้อมูลกล่าวว่าอัตราการละทิ้งรถเข็นจะเฉลี่ยอยู่ที่ 68.53% ส่วนใหญ่สามารถแก้ไขได้โดยการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าเท่านั้น อัตราการละทิ้งรถเข็นจะเป็นตัวชี้วัดการเติบโตของยอดขายและธุรกิจ

Customer Retention (การรักษาลูกค้า)

7.อัตราการปั่นป่วน

อัตราที่ลูกค้าหยุดใช้บริการในช่วงเวลาที่กำหนดเรียกว่าปั่นป่วน การลดอัตราปั่นเป็นขั้นตอนแรกในการขยายฐานลูกค้าและเพิ่มรายได้ อัตราการปั่นป่วนที่ต่ำจะแสดงถึงความพึงพอใจกับระดับการให้บริการของธุรกิจ เพราะจะแสดงให้เห็นถึงประสบการณ์และความจงรักภักดีของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

8.NPS

NPS หรือ Net Promoter Score เป็นดัชนีวัดความจงรักภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าที่ให้ระบุความพึงพอใจเป็นคะแนน ซึ่งมีระดับให้เลือกตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยลูกค้าที่ให้คะแนน 0-6 คือไม่พึงพอใจ, 7-8 คือเฉยๆ และ 9-10 คือ พอใจมากอยากบอกต่อ คะแนน NPS มีความสำคัญสำหรับการประเมินว่าธุรกิจของคุณอยู่ตรงจุดไหนในสายตาลูกค้าของคุณ NPS ที่ต่ำกว่าจะระบุว่าคุณต้องใส่ความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ดังนั้นการใช้โปรแกรมเสียงของลูกค้าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าเข้ากับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อเพิ่มคะแนน NPS ให้สูงขึ้นจะช่วยทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้น

9.ความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้ามักจะวัดจากรูปแบบการทํางานร่วมกัน หากมีคะแนนความพึงพอใจสูงก็จะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าพึงพอใจและสิ่งที่ได้บรรลุเป้าหมายหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าในประสบการณ์ที่ได้รับ

10.ระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา

ระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา หมายถึงเวลาเฉลี่ยที่ผู้ดูแลลูกค้าใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ตัวชี้วัดการบริการลูกค้านี้มีผลโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้าและสะท้อนถึงประสิทธิภาพในการทำงานของธุรกิจ ควนให้เวลาในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเป็น 40% หากล่าช้าลูกค้าก็จะเริ่มซื้อจากคู่แข่งที่มีชื่อเสียงในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม อาจไม่เป็นผลดีต่อธุรกิจของคุณ

 

ในขณะที่ไม่มีวิธีแก้ปัญหาแบบกล่องที่จะวัดความพยายามของคุณในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า แต่วิธีการที่ครอบคลุมซึ่งรวมการวัดที่แตกต่างกันอาจเข้าท่า ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ลองคิดถึงตัวชี้วัดผ่านมุมมองของวัตถุประสงค์ของ บริษัท ของคุณและใช้ KPI พื้นฐานเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้น

อาจไม่มีทางออกที่แน่นอนในการวัดการดําเนินงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของ customer experience แต่วิธีการเข้าถึงที่ครอบคลุมซึ่งรวมเกณฑ์การวัดที่แตกต่างกันน่าจะเหมาะสมที่สุด จาก 10 ตัวชี้วัด KPIs ของ CX ที่ GRASP ASIA ได้บอกไปนั้นจะช่วยเป็นวิธีเริ่มต้นการวัด KPI ง่ายๆให้กับธุรกิจของคุณ

 

ที่มา : www.zendesk.com