3 Step ในการปรับปรุง CX ระหว่างการเกิด COVID-19

จะเห็นว่าธุรกิจส่วนใหญ่ได้รับผลกระทบจาก COVID-19 จนได้รับความเดือดร้อนกันไปตามๆกัน บางธุรกิจต้องประคองกันไป บางธุรกิจต้องหยุดชงัก หรือที่หนักไปกว่านั้นบางธุรกิจต้องปิดตัวลง หลายธุรกิจจึงต้องคิดหนักเพื่อหาวิธีรับมือกับปัญหาที่เรียกว่าเป็นปัญหาระดับชาติแบบนี้ เพื่อความอยู่รอดต่อไป ปัญหามีไว้แก้ไขไม่ใช่ยอมแพ้ GRASP ASIA ขอเป็นกำลังใจให้ทุกคนผ่านวิกฤตนี้ไปด้วยกันนะ จากที่เราเคยนำเสนอในเรื่องของ 5 วิธีวางแผนธุรกิจ ในระหว่างที่ COVID - 19 ระบาด กันมาแล้ว วันนี้เราเอา 3 ขั้นตอนการปรับปรุง CX หรือ customer experience ในช่วงของการเกิด COVID-19 ที่สามารถพอจะทำได้มาฝากกัน

1.เริ่มต้นด้วยการเอาใจใส่และเข้าใจลูกค้าของคุณในตอนนี้

การสอบถามหรือค้นหาคำตอบจากลูกค้าเพียงการใช้แค่แบบสอบถามอาจไม่เพียงพอในสถานการณ์แบบนี้จึงอาจมีวิธีการอื่นๆ เช่น

• ใช้วิธีการตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาแบบทันถ่วงทีโดยการตอบคำถามสด
• จัดหาผู้เชี่ยวชาญเข้าสู่การบริการลูกค้า
• เข้าหาลูกค้าในเชิงรุกมากขึ้น
• ใช้คำตอบแบบเฉพาะเจาะจงเป็นกรณีไป

2.ปรับ CX

สิ่งที่เคยได้ผลอาจไม่ได้ผลอีกต่อไปนั่นหมายความว่าการปรับเปลี่ยนกลยุทย์ customer experience เป็นสิ่งสำคัญ

• ตรวจทานกลยุทธ์ CX ที่คุณใช้อยู่ว่าเป็นอย่างไร
• ทําเช่นเดียวกับประสบการณ์ CX ที่วางแผนไว้
• กดปุ่มหยุดชั่วคราวเมื่อจำเป็น
• จัดลำดับความเรียบง่ายและชัดเจนมากขึ้นกว่าเดิม

3.ให้บุคลากรของธุรกิจคุณสามารถรองรับผู้ที่สามารถนําเสนอ CX ที่ดีได้ดีที่สุดให้กับลูกค้า ถึงแม้จะวิกฤตก็ตาม

บุคลากรในธุรกิจของคุณอาจต้องคอยรับโทรศัพท์จากลูกค้าที่มีปัญหาละความกังวลต่างๆจนทำให้บุคลากรบางคนมีความกังวลตามเพราะเนื่องจากบริษัทต้องขอให้พนักงาน Work From Home แต่พนักงานก็ยังสามารถเป็นพนักงานไอทีที่ทํางาน 24 ชั่วโมงได้และเพื่อช่วยให้ทุกคนสามารถทํางานได้ที่บ้านอย่างสบายใจ ไม่ว่าจะเป็นใครในบทบาทและตำแหน่งไหนก็ตามพนักงานทุกคนก็ควรมีช่วงเวลาที่พิเศษในฐานะของส่วนหนึ่งในธุรกิจของคุณ ความสบายใจจะช่วยให้พนักงานทุกคนทำงานได้อย่างเต็มที่เพราะว่า

• พนักงานต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนและความวิตกกังวลเช่นกัน
• ลูกค้าในภาวะวิกฤติอาจเพิ่มระดับความเครียดให้กับพนักงาน
• ลงทุนเพื่อพัฒนาความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน (จะช่วยปรับปรุง CX ได้)

พนักงานหรือบุคลากรของธุรกิจถือเป็นอีกหนึ่งหัวใจหลักขององค์กร หากพวกเขามีความสบายใจและสภาพจิตใจที่ดีก็จะทำให้ทำงานออกมาอย่างเต็มที่เต็มกำลังสุดความสามารถ

 

 

 

ที่มา : www.mycustomer.com