CUSTOMER JOURNEY รากฐานสำคัญของการทำธุรกิจออนไลน์

CUSTOMER JOURNEY เมื่อแปลตรงตัวจะได้ความหมายว่า การเดินทางของลูกค้า แล้วการเดินทางของลูกค้าคืออะไรละ ? จริง ๆแล้วไม่ใช่เรื่องซับซ้อนอะไรเลยในโลกของธุรกิจ เพราะ CUSTOMER JOURNEY ก็คือการเดินทางของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่วินาทีแรกที่รู้จักแบรนด์ ไปจนถึงชำระเงินเพื่อซื้อสินค้า และติดต่อหลังการขาย

CUSTOMER JOURNEY จะช่วยให้เข้าใจทุกรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าทำ คิด รู้สึก ต่อแบรนด์ CUSTOMER JOURNEY มักมีปัจจัยหลายอย่างในเรื่องของการตัดสินใจของลูกค้า แน่นอนว่าทุกขั้นตอนในการเดินทางสำคัญมาก อย่าทำให้สะดุดเด็ดขาด เพราะนั่นแปลว่าคุณจะเสียลูกค้าไปทันที

 

สิ่งที่เกี่ยวข้องกับ CUSTOMER JOURNEY

1. การรับรู้ — Awareness คือสิ่งที่ลูกค้าเริ่มรับรู้แบรนด์ของคุณ และรับรู้สิ่งที่แบรนด์ต้องการสื่อสาร

2. การพิจารณา — ลูกค้ารู้จักแบรนด์เป็นที่เรียบร้อย และกำลังพิจารณาซื้อ หรือสอบถาม

3. การตัดสินใจ — เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจจะซื้อหรือไม่ซื้อ

4. บริการ — ขั้นตอนนี้คือเมื่อลูกค้าตกลงซื้อแล้ว สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือการให้บริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจเพื่อให้กลายเป็นลูกค้าของคุณอย่างเป็นทางการ

5. ความภักดี — หากขั้นตอนแรก ๆ ประสบความสำเร็จ ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์แล้ว เมื่อเวลาผ่านไปก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อมากขึ้น และกลับมาซื้อใหม่ตลอด

6. การบอกต่อ — เป็นสิ่งที่จะทำให้แบรนด์ได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นจากความไว้ใจของลูกค้าเก่า เมื่อลูกค้าแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่นผ่านการรีวิว หรือการแนะนำ

 

วิธีสร้าง Customer Journey

• มีเป้าหมายที่ชัดเจน ควรมีภาพในหัวที่ชัดเจนว่าต้องการอะไร เป้าหมายคืออะไร และกำลังสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าไปเพื่ออะไร เช่น เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อเพิ่มยอดขาย หรือนำร้องเรียนของลูกค้ามาปรับแก้และพัฒนากลยุทธ์ต่อไป การรู้ล่วงหน้าจะช่วยให้กำหนดรูปแบบการคิด วิเคราะห์ และข้อมูลของได้อย่างถูกต้อง

• สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ได้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือแพลตฟอร์มที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้ คือการสร้างป้ายโฆษณาในรูปแบบของการโพสต์ลงบนโซเชียลมีเดีย อาจใช้ผลการค้นหาของ Google เป็นตัวบ่งบอกว่าแบรนด์ได้รับความสนใจมากน้อยแค่ไหน การมีหลายเส้นทาง หลายแพลตฟอร์มอาจทำให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ง่ายขึ้น ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์เข้าใจเส้นทางของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วย

• กำหนดผู้ซื้อด้วยตัวคุณเอง แน่นอนว่าลูกค้าทุกคนมีความแตกต่างกัน ที่มาจากความคิดที่แตกต่าง สังคมที่เป็นอยู่ ความเชื่อ และความคาดหวังที่หลากหลาย ในการกำหนดผู้ซื้อมีขึ้นเพื่อช่วยให้แบรนด์จัดหมวดหมู่ของลูกค้า และวัดผลลัพธ์ในการทำงานของแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น การสร้างโมเดลลูกค้าถือเป็นความคิดที่ดีที่จะสร้างบุคลิกของผู้หรือลูกค้า การสร้างโมเดลลูกค้าที่ต้องการยังช่วยสามารถนำมาพัฒนา ปรับปรุง แก้ไข ให้แบรนด์ดียิ่ง ๆ ขึ้นไปได้

• Customer Experience ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพราะนอกเหนือจากการช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายแล้ว ส่วนสำคัญอีกส่วนหนึ่งของ CUSTOMER JOURNEY คือการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น คือการทำให้ลูกค้าเป็นคนสำคัญ เป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ แบรนด์ต้องเข้าใจลูกค้า เมื่อแบรนด์เข้าถึงความคิด และหัวใจของลูกค้า ก็จะทำให้สามารถคิดกลยุทธ์การขายได้ตั้งแต่ต้นจนจบ อย่างที่เราบอกไปตั้งแต่ต้นแล้วว่า CUSTOMER JOURNEY ไม่ใช่เรื่องที่ยุ่งยากซับซ้อน เพียงแต่ต้องทำความเข้าใจ และนำมาใช้เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างสรรค์กลยุทธ์เพื่อเป้าหมาย ที่ไม่ว่าจะเป็นยอดขาย ชื่อเสียง ลูกค้าที่เพิ่มขึ้น หรืออะไรก็แล้วแต่ที่คุณตั้งไว้ ก็จะได้มาในเวลาไม่นาน

 

 

ที่มา : https://brandastic.com/blog/how-to-create-a-customer-journey-map/

ผลงานอื่นๆ

3 กลยุทธ์ Video Advertising ที่ไม่ควรมองข้าม
3 กลยุทธ์ Video Advertising ที่ไม่ควรมองข้าม
4 สิ่งที่นักธุรกิจออนไลน์หน้าใหม่ควรจำเมื่อต้องโปรโมตแบรนด์
4 สิ่งที่นักธุรกิจออนไลน์หน้าใหม่ควรจำเมื่อต้องโปรโมตแบรนด์
Big Data หัวใจสำคัญในการทำ Marketing Automation
Big Data หัวใจสำคัญในการทำ Marketing Automation